ガソリンスタンドは競争が激化し、生き残りが難しい状況です。価格もそれほど差が付かない中、リピート客を増やすために一役買っているのが、販売員ではないかと考えます。

以前、私は長年お世話になっているガソリンスタンドへ行き、給油をしましたが、その際、ポイントカードを出し忘れました。

そこでその旨を告げると、販売員は最初は嫌な顔をして「先に出さないとできません」と言い、その際はカード決済だったので全てをやり直しをしなければならないと憤懣やるかたないという表情でしたので、私は面倒臭くなり、ポイントカードを使うのをあきらめ、それからはそのスタンドを使うのを止めました。

一方、それから通い始めたスタンドの販売員は愛想も良く、ポイントカードの有無などもこちらから言う前に訊いてくれています。ここで見られる販売員は共に、アルバイトのようですが、後者は

「直接に顧客に接し、顧客が求めているものを、敏感に且つ正確に把握し、対応していく能力」である『顧客志向力』ンコンピテンシーが発揮されていると考えます。向こうからポイントカードの有無を訊く行為は、「自ら、顧客の満足度や要求を常にモニターし、不満な点については、顧客からその理由を聞き出し、対応している」レベルが発揮されていると考えます。

全ての販売員がこのような些細な行動ではありますが、常に発揮することでリピート客の繋とめに繋がるのではないかと考える次第です。さて、今迄１８９回に亘り、様々な人々の行動とその成果をコンピテンシーを通して観察してきました。人は成果を上げるために、意識的、或いは無意識に、何かを考え、その考えを基に行動しています。

しかしながら、自らの取った業動をどのように考え（Why）、どのように行動したか（How）の2つの面で振り返っている人はごく少数ではないでしょうか？これは他人の行動委ついても同じことが言えます。ただ単に他人の取った行動を真似するだけでは、必ずしも成果を上げることが出来ません。また、全く異なる業界や職務における他人の行動も、どのように考えたか（Why）の面から見ると、自身の為に有効なものが多く見られます。

このコラムは今回を持って一旦お休みを頂きたいと思います。また、充電期間が終了したとき、書き始めたいと思います。

長らくのご愛読に心より感謝いたします。