AHPコンピテンシーコラム第１１話

残りの３つのスキルとは、『直感のスキル』、『自己管理のスキル』、『確認のスキル』です。

今回はそのうち『直感のスキル』についてお話します。

『直感のスキル』のポイントは「考えない」、「予測しない」、「リードしない」の３つです。

「考えない」というのは、相手が話しているときは相手の話に集中し、他の事を考えないということです。「そんなことは当たり前だろう」と思っている人も多いと思いますが、他人の話を聴いているときに、ほかの事を考えていたり、次の質問を考えていたりして、相手の言っていることをきちんと聴いていないことがよくあります。これは、例えば、お客様を訪問している営業マンでもあることです。以前、私が営業に同行したときにこんなことがありました。その人は、事前に質問内容をまとめて、お客様に対峙したのですが、横で聴いていると、「何故、ここでもう少し深く突っ込んで聴かないのだろう」と思ったことが何回かありました。そこでお客様の事務所を出た後で「何故、あそこで突っ込んで聴かなかったのですか」を訊いてみると、「そんなことを言っていましたか」というのです。私は「その時、何をしていましたか」と聞くと、「次の質問を考えていた」ということでした。『傾聴のスキル』でも話しましたが、会話はキャッチボールです。用意した質問をすることも重要ですが、相手の話をしっかり聴き、その言葉に反応しながら、質問を仕掛けていくことが重要です。そうしないと肝心なことを聞き流してしまうことがあるのです。

「予測しない」というのは、相手の全ての回答にスクリーンをかけないということです。相手の答えを予測していると、予測どおりの回答に対しては鋭く反応しますが、そうでないことに対しては、聞き流してしまいます。予測の範囲外に、色々なヒントや情報が隠されていることを今一度、認識することが必要です。

「リードしない」は「予測しない」と似ています。情報を収集する際に、話をリードすると、こちらが予測している回答は明確に引き出すことが出来ますが、予測していなかった回答は出てこない場合が多々あります。相手も「訊かれない事は言わなくてもよいだろう」ということになりかねません。