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  • 靖 伊藤

AHPコンピテンシーコラム第13話


今まで12話に亘って、コンピテンシーについてお話を続けてきました。

コンピテンシーは確かに、高業績者が成果を挙げるために安定的に発揮している能力ですが、これらのコンピテンシーは、実は私たちのごく身近なところでも発揮されています。

そこで、これからは、日常で気がついたコンピテンシーのお話をしていきたいと思います。

まず、今回は2つの書店の店員についての話です。

十数年前の話ですが、テレビニュースで「フィッシュ」という本がアメリカで発行され全世界で35万部売れているということを知り、その本を探しに行きました。初めに行った書店の検索コーナーで、「フィッシュ」の検索を頼みましたが、検索担当者は「書名だけでは多すぎて探しきれない」と埒があきません。そこで、仕方なく、その店で本を探すのを諦め、別の書店に行って、偶々出会った洋書コーナーの担当者にたずねたところ、彼は本の存在も前日のニュースも知っており、丁寧に対応してくれました。しかしながら、残念ながら在庫はありませんでした。私は担当者に礼を述べ、「日本語版はまだ出ていないだろうな」とつぶやいたところ、その担当者はすぐに新刊書コーナーと連絡を取り、私は「フィッシュ」の日本語版を手に入れることが出来たのでした

ここで、書店の店員の役割と責任は何かと考えてみると、それは、顧客が求める書籍を探し出し販売することです。それでは、これらの店員はどのようなレベルのコンピテンシーで私に応えたかを考えてみましょう。まず、最初に行った書店の店員は、「書名だけでは書籍が絞りきれない」と言って探そうとする努力もせずに販売機会を逃がしています。これは顧客志向力と達成志向力のコンピテンシーが低いことを示しています。一方、後で行った書店の店員は、顧客、つまり私の買いたいという強い気持ちに共感し何とかして本を探そうとし、顧客の呟きをも聞き漏らさず販売に繋げています。また、ニュースに流れた書籍は翌日問い合わせが多くなるという認識をもって、自分の仕事に関連するニュースをきちんと捉えています。これらの行動は、顧客志向力、対人理解力及び達成志向力が高いことを示しているといえるでしょう。

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