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AHPコンピテンシーコラム第159話

日本のアミューズメントパークと言えば、やはりディズニーワールドとUSjが挙げられると思いますが、ディズニーワールドが“顧客との密着性“を最大の優位点としているのに対し、USJは”商品の優位性“を優位点としているように感じます。

ディズニーのスタッフは、「自分自身や組織全体のチャレンジングな目標を、自ら設定し、それを達成するまであらゆる手段を駆使して取り組み、目標を達成しても更に高いレベルを狙うなど、常に高い成果を生み出そうとする能力」である『顧客志向力』のコンピテンシーを発揮して、顧客満足度を引き上げているわけですが、このコンピテンシーのベースとなるものが、『顧客意識』です。

『顧客意識』とは、「会社にとって、或いは自分の仕事にとって、お客さまは誰なのかをよく確認し、その期待に応えようとすること」ですが、最近、『顧客意識』を標榜する組織においても、そこで働く人たちの行動が『顧客意識』を理解しているとは考えられないものが散見されます。これはある老舗の百貨店で見かけた風景ですが、忙しい雰囲気を醸し出した従業員が混雑したお客様の通路を歩く際、丁寧に声はかけてはいるものの、自身が優先して通行し、お客様が

その通過を待っているというものでした。これは、その従業員だけに見られた行動を理解することも可能ですが、その従業員だけでなく、他の従業員も同じような行動を見た時、

その企業全体としてのどのような『顧客意識』を共有しているのかに疑問を持ちました。

行動は思考をベースに現出するものと認識し、掛け声や標語だけに終わるのではなく、常にそれがどれだけ従業員に浸透し、行動として発揮されているかを確認していることの重要性を再考した次第です

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