AHPコンピテンシーコラム第１８７話

以前、テレビの情報番組で、チーフパーサーとして活躍した男性Aさんが紹介されました。ファーストクラスのチーフパーサーとして世界の多くの要人をアテンドしてきた経験を持つ人です。

Aさんが言った言葉で印象に残ったのは、『「ちょっとすみません」と言われたら負け』という言葉です。これはお客様を常に観察し、何かを要求される前に、こちらから働きかけなければならないということでした。

それでは、Aさんが発揮していたコンピテンシーを考えてみたいと思います。

まず、気が付くのは「直接に顧客に接し、顧客が求めているものを、敏感に且つ正確に把握し、対応していく能力」である『顧客志向力』のコンピテンシーです。徹底的な観察により、言われる前にお客様の要望を推察していることは、「直接多くの顧客に接することで顧客ニーズの一般的な変化や兆候を敏感に感じ取り、その変化や兆候への対応を継続的に考案し自ら実行している」レベルが発揮されていると考えます。

また、これらの行動は、「自分の業務環境において、現状や問題などを正確に理解、整理、分析し、自分としての解決策を考案する能力」である『分析的思考力』が発揮されているものであり。

「情報やデータをただ分析するだけでなく、それに基づく洩れダブりのない原因究明を行い実行可能な対応策を自らで考え出している」レベルが発揮されていると考えます。

Aさんは、退職後、喫茶店を開業し、昔の仲間と一緒に働いているとのことで、上述のコンピテンシーを絶え間なく発揮することで、お店も順調とのことでした。