top of page
  • 靖 伊藤

AHPコンピテンシーコラム第24話


日常で気がついたコンピテンシー。今回は、あるスーパーで出会ったアルバイト社員のお話です。最近はパート社員やアルバイト社員が各企業戦力の大きなウェートを占めており、各企業ともパート社員やアルバイト社員の教育に力を入れているようですが、やはり、個人差があり、均一の顧客サービスを提供できていないところが多くあるように感じます。

 私が以前訪れたスーパーマーケットでは、2種類のカードを発行しており、その日もアルバイト社員が1つのカード(Aカード)のキャンペーンを展開していました。私はそのカードではなくもう一つのカード(Bカード)がほしかったので、「Bカードを取り扱っているところはどこか知りませんか」と尋ねたところ、一人の男性(Aさん)が「ここはAカードで、Bカードは扱っていません」と答えてきました。私は少しムッときて同じ質問を繰り返したところ、隣で他のお客の相手を終了した女性(Bさん)がすぐさま、「申しわけございません。ここではBカードをどこで扱っているかはわかりませんので、5階のサービスカウンターでお尋ねいただけますか?」と答えてきました。

 ここで、この二人のアルバイト社員のコンピテンシーを考えてみたいと思います。まず、Aさんはこちらの質問の意図を理解しておらず(或いは理解していたとしても、それに対応しようという気持ちがなく)、自分の仕事に関係ないことは対応しないという態度を取っています。これは顧客志向力のコンピテンシーでは「顧客からの直接的な要求に対しては対応している。」というレベルにも満たないレベルです。一方、Bさんは、私の態度から気分を害していることを察知し、自分では対応できないが、その代わりどこに行けば情報を得ることが出来ることを示唆するという対応をしており、顧客志向力のコンピテンシーでは「顧客の様子から、相手が求めているものを敏感に察知し、対応している。」レベルを発揮しています。また、柔軟性のコンピテンシーでは「業務遂行や問題解決に際し、既存の複数の方法を持ちそれを状況に応じて柔軟に使い分けている。」レベルを発揮しています。このような仕事に従事させるアルバイト社員を採用する場合は、少なくとも「顧客からの直接的な要求に対しては対応している」レベルの人を見極めることが必要で、採用後の教育においてもBさんのような行動を求めることがその企業のお客様の評価を受け取るために、必要なことではないでしょうか?

閲覧数:2回0件のコメント

最新記事

すべて表示

AHPコンピテンシーコラム第83話

日常で気がついたコンピテンシー。 今回は採用に生かすコンピテンシーのお話の続きです。 82話では採用する人材要件の共有についてお話しました。今回は、それを実際の面接において、自社の採用しようとしている人材モデルと面接の相手とのギャップを明らかにする方法をお話しします。 通常、面接では時間を節約する為に、質問を用意して「はい」「いいえ」で答えさせる限定質問法が使われることが多いと思います。確かに、多

AHPコンピテンシーコラム第82話

日常で気がついたコンピテンシー。 今回は採用に生かすコンピテンシーのお話です。 苦労して採用はしたものの、採用した人財が結果を出せずに1年も経たない間に辞めてしまったという悩みをもたれている経営者や人事担当者の方はいらっしゃいませんか?私自身、以前行ってきた採用活動で感じたことが2つあります。一つは「採用しようとしている人はどんな人か」ということを自分自身がはっきりとイメージし、そのイメージを採用

AHPコンピテンシーコラム第81話

日常で気がついたコンピテンシー。 今迄はコンピテンシーについて様々な日常の人の行動事例についてお話をして参りました。今迄お話ししてきましたように、コンピテンシーは決して私達から遠くかけ離れた一部の人達だけが発揮しているものではありません。常日頃から多くの人が仕事をしていく上で、発揮しているものなのです。 これからは、このコンピテンシーをどのように活用していったらよいかということについてお話してみた

Comments


bottom of page