top of page
  • 靖 伊藤

AHPコンピテンシーコラム第43話

日常で気がついたコンピテンシー。 今回はファーストフード店の店員さんのお話です。

少し前の話になりますが、私が知人と和風ファーストフードの店に入ると、その店はカウンター式でA、Bの2つのラインに分かれていました。両方共10席くらいで8分くらいの入りだったのですが、Aの方には殆どの料理が配膳されているのに対し、Bの方ではかなりの人が待っているような状況でした。担当はAの方が30歳台くらいの女性、Bの方が20歳台前半くらいの女性でした。二人とも愛想は良いのですが、Aの女性は、声はそれ程元気とはいえないけれども、お客さんが注文をしようとすると、すぐそこに向かい、手際よく注文を聞き、奥の調理場に聞こえるように連絡したり、料理を注文したお客さんのところに間違わずに運んだりし、また、料理を運ぶ途中でお客さんから声をかけられた時は、「暫くお待ちください」と声をかけ、すぐ引き返して要件を聞いていました。それに対して、Bの女性は、声はすごく元気なのですが、お客さんが注文をしようとしてもそれに気がつかず、私の場合は注文を3度言わされました。また、運んでくる時は、私だけが違う物を注文しており、その上、まだ運ばれてないのは私だけなのに、どこに運ぶのかがわからずうろうろしている始末でした。

この2人を見ていると、顧客志向力において大きな差が見出せます。Aの女性は、お客さんが注文をしようとするとすぐそこに向かったり、料理を運ぶ途中でお客さんから声をかけられた時はすぐ引き返して要件を聞くなど、「顧客の様子から、相手が求めているものを敏感に察知し、対応している」レベルや「顧客の満足度を常にモニターし、不満な点については、顧客からその理由を聞き出し、対応している」レベルを発揮しているのに対し、Bの女性はマニュアル通りには動いているのでしょうが、お客さんが注文をしようとして気がつかなかったり、お客さんに注文を3度言わせたり、どのお客さんがどれを注文したかが頭に入っていないと言う事で「顧客からの直接的な要求に対しては対応しているが、自分から顧客満足につながるようなことを察知し研究したり、それを行動に移すことはしたりしていない」レベルしか発揮できていないということになるでしょう。この店は私のお気に入りの店であったのですが、暫くは行く気がなくなってしまいました。このような事態を避ける為にも、店長は店員さんの行動を良く観察して、しっかり指導をする事が必要ではないでしょうか?

閲覧数:1回0件のコメント

最新記事

すべて表示

AHPコンピテンシーコラム第83話

日常で気がついたコンピテンシー。 今回は採用に生かすコンピテンシーのお話の続きです。 82話では採用する人材要件の共有についてお話しました。今回は、それを実際の面接において、自社の採用しようとしている人材モデルと面接の相手とのギャップを明らかにする方法をお話しします。 通常、面接では時間を節約する為に、質問を用意して「はい」「いいえ」で答えさせる限定質問法が使われることが多いと思います。確かに、多

AHPコンピテンシーコラム第82話

日常で気がついたコンピテンシー。 今回は採用に生かすコンピテンシーのお話です。 苦労して採用はしたものの、採用した人財が結果を出せずに1年も経たない間に辞めてしまったという悩みをもたれている経営者や人事担当者の方はいらっしゃいませんか?私自身、以前行ってきた採用活動で感じたことが2つあります。一つは「採用しようとしている人はどんな人か」ということを自分自身がはっきりとイメージし、そのイメージを採用

AHPコンピテンシーコラム第81話

日常で気がついたコンピテンシー。 今迄はコンピテンシーについて様々な日常の人の行動事例についてお話をして参りました。今迄お話ししてきましたように、コンピテンシーは決して私達から遠くかけ離れた一部の人達だけが発揮しているものではありません。常日頃から多くの人が仕事をしていく上で、発揮しているものなのです。 これからは、このコンピテンシーをどのように活用していったらよいかということについてお話してみた

Comments


bottom of page