top of page
  • 靖 伊藤

AHPコンピテンシーコラム第47話

日常で気がついたコンピテンシー。 今回は私の友人のAさんがある家電量販店で見かけた2つの事例です。

Aさんが、ある家電の量販店のレジに行ったところ、前の人が色々質問して長引いていたそうです。そのとき、隣のレジは閉めたままで、少し離れたところに別の店員さんがいたのですが、Aさんが待っているのになかなか気が付かず、結局、Aさんは前の人が終わるまで待ってしまったそうです。ところが、Aさんが別の日に同じ量販店に行ったときに、連れて行った子供が迷子になり、探していたところ、ある店員さんが「どなたかをお探しですか?」と声を掛けてきて、すぐに館内放送をかけて見つけてくれたとのことです。

コンピテンシーは人によって異なります。同じ接客教育を受けても、全ての店員さんが同じようなサービスを提供するとは限りません。前者の店員さんはその係りではなかったため、自分の仕事しか見えておらず、店の大事な顧客の様子を感じ取ることが出来なかったようです。もしAさんが声をかければ対応したかもしれませんが、この人の場合は「顧客指向性向」の「顧客の満足度を常にモニターし、不満な点については、顧客からその理由を聞き出し、対応している。」レベルで、「顧客の様子から、相手が求めているものを敏感に察知し、対応している。」レベルになかったのに対し、後者の店員さんは、探している様子から迷子を捜しているのではないかと推測し、声をかけるという行動に出た「顧客の様子から、相手が求めているものを敏感に察知し、対応している。」レベルであった言えるでしょう。

尚、余談になりますが、最近、コンビニでは、2人以上お客さんが並ぶとすぐ他の店員さんが来て対応するところが増えています。少しでも顧客を待たせない対応はリピートのお客様を増やすキーの行動になってきているようです。


閲覧数:1回0件のコメント

最新記事

すべて表示

AHPコンピテンシーコラム第83話

日常で気がついたコンピテンシー。 今回は採用に生かすコンピテンシーのお話の続きです。 82話では採用する人材要件の共有についてお話しました。今回は、それを実際の面接において、自社の採用しようとしている人材モデルと面接の相手とのギャップを明らかにする方法をお話しします。 通常、面接では時間を節約する為に、質問を用意して「はい」「いいえ」で答えさせる限定質問法が使われることが多いと思います。確かに、多

AHPコンピテンシーコラム第82話

日常で気がついたコンピテンシー。 今回は採用に生かすコンピテンシーのお話です。 苦労して採用はしたものの、採用した人財が結果を出せずに1年も経たない間に辞めてしまったという悩みをもたれている経営者や人事担当者の方はいらっしゃいませんか?私自身、以前行ってきた採用活動で感じたことが2つあります。一つは「採用しようとしている人はどんな人か」ということを自分自身がはっきりとイメージし、そのイメージを採用

AHPコンピテンシーコラム第81話

日常で気がついたコンピテンシー。 今迄はコンピテンシーについて様々な日常の人の行動事例についてお話をして参りました。今迄お話ししてきましたように、コンピテンシーは決して私達から遠くかけ離れた一部の人達だけが発揮しているものではありません。常日頃から多くの人が仕事をしていく上で、発揮しているものなのです。 これからは、このコンピテンシーをどのように活用していったらよいかということについてお話してみた

Comments


bottom of page