AHPコンピテンシーコラム第７０話

日常で気がついたコンピテンシー。　今回は飲食店やスーパーの店長のお話です。

飲食店やスーパーマーケットの店長の仕事はその店の売上を大きく左右します。そのため、各店長とも、色々なことを考えて実行していますが、必ずしもそれが上手くいっているとは限りません。

これは開店した直後のうどんのチェーン店に行った時のことで、その店は小さな店で店長と5名の店員がおり、店長はうどんをゆでながら、店員に指示を出していました。お昼時になると、徐々にお客さんが増えてきたので、店長はお客さん対応兼会計の店員に「右の方から並んで貰ってください」と指示しました。しかし、その店員は「左から並んでもらっていますので」と答えたので、店長は自分でそれを確かめることもせずにそのまま流していました。また、店員が「席が一つだけ空いていたら、一人で待っている人に入ってもらって良いですね」と尋ねると、それに対して店長は「それは前に待っている人に了解を取ってからにしてね」と答え、店員さんはそんなことわかっているといわんばかりに「勿論そうします」というやり取りをしていました。この店員は会計の時にレジがうまく動かず、我々に聞こえるくらいの大きな声で何かブツブツと愚痴を言っており、会計待ちのこちらの方から見ると、決して感じの良いものではありませんでしたが、店長はその点については何も対応をしていませんでした。

さてここでこの店長のコンピテンシーのレベルを考えてみたいと思います。

まず、店長はお客さん対応兼会計の店員さんに対する「右の方から並んで貰ってください」という指示を始めとするお客さんの並ばせ方や席への案内についての店長と店員のやり取りは開店以前に確認を取っておくべきもので、そのようなやり取りをお客さんの前でするということは、「部下に組織の方針を伝える際は、部下全体には情報が伝達されておらず、上から言われたことをそのまま伝えている」レベルのリーダーシップしか発揮されていません。また、店員さんがブツブツ言っていてもそれに対する注意をせずに放置したのは、「顧客からの直接的な要求に対しては対応しているが、自分から顧客満足につながるようなことを察知し研究したり、それを行動に移したりするようなことはしていない」レベルの顧客志向力であるということが出来るでしょう。